12.1 溝通的基本概念

12.1.1 溝通的定義

噪音的三種形式：①外部噪音；②內(nèi)部噪音；③語義噪音。

溝通渠道數(shù)量計算（M = n * (n-1)/2 ）

溝通的參與者在溝通的過程中，由于參與者的數(shù)量不同，潛在的溝通渠道數(shù)量計算公式如下：

M = n * (n-1)/2 

其中n>1，n為需要溝通人數(shù)。當 n=1 時，即參與者與自身進行溝通，M=0。當n=2 時，也就是參與者有 2 人，即 2個人面對面的交流，M=1。當n>2時，也就是參與者眾多的環(huán)境，多人之間可能發(fā)生通過不同的渠道進行溝通。隨著參與者的增加，溝通渠道的數(shù)量顯著增加，增大了溝通成本。在進行溝通的時候，溝通規(guī)模的大小，參與者數(shù)量的多少，項目管理者應認真權衡。

12.1.2 溝通的方式（討論、征詢、說明、敘述）

在進行溝通過程中，要根據(jù)溝通目標、參與者的特點選擇適合的溝通方式。一般溝通過程所采用的方式分為以下幾類：
（1）參與討論方式（2）征詢方式（3）推銷方式（說明）（4）敘述方式

以上四類溝通方式從參與者（發(fā)送信息方）的觀點看，參與討論方式的控制力最弱，隨后逐步加強，以敘述方式的控制力最強。從參與者（發(fā)送信息方）的觀點看，其他參與者的參與程度恰巧相反，也就是討論方式下參與程度最高，然后逐步減弱，以敘述方式下參與程度最弱。
溝通方式的選擇基本上基于以下因素進行選擇：
（1）掌握信息的能力
（2）是否需要聽取其他人的意見和想法
（3）是否需要控制信息內(nèi)容
以信息的發(fā)布者角度看，溝通方式選擇矩陣提供了溝通方式選擇的對比,如表12-1所示。

12.1.3 溝通渠道的選擇

溝通渠道的選擇基本上從2個維度進行考慮：
（1）即時性維度：高度互動。中等互動。低等互動。
（2）表達方式維度：文字、語言、混合

12.1.4 溝通過程的有效性
溝通結(jié)果的有效性包括兩個重要方面
（1）效果強調(diào)的是在適當?shù)臅r間、適當?shù)姆绞?、信息被準確的發(fā)送給適當?shù)臏贤▍⑴c方（信息的接收方），并且能夠被正確的理解，最終參與方能夠正確的采取行動。
（2）效率強調(diào)的是及時提供所需的信息。

12.1.5 溝通基本技能

參與者需要的具體溝通技能
（1）主動傾聽
（2）有效利用多種手段，盡最大可能幫助自己理解信息內(nèi)容
（3）有效利用多種手段，加強團體的溝通技能
（4）不回避問題，盡量了解事實真相
（5）設定溝通目標，并采取必要的跟蹤、驗證手段確定是否達到溝通目標
（6）具有多層次的溝通協(xié)商能力，能夠保證最大程度的滿足多方利益
（7）強大的人格魅力和信用，能夠幫助其他人樹立信心
（8）強大的表達能力，能夠幫助其他人提振士氣，增加團體的執(zhí)行能力

12.2 制訂溝通管理計劃

12.2.1 制訂溝通管理計劃的輸入
（1）項目管理計劃
（2）干系人登記冊： ☆
干系人登記冊為項目的溝通計劃提供了干系人的信息，從干系人登記冊中，可以知道項目中干系人的信息：主要溝通對象（主要干系人）、關鍵影響人、次要溝通對象（次要干系人）。
（3）事業(yè)環(huán)境因素
（4）組織過程資產(chǎn)

12.2.2 制訂 溝通管理計劃 的工具

1、分析溝通需求
通過溝通需求分析后,項目經(jīng)理要確定項目干系人的信息需求,包括信息的類型、,格式和價值。利用本章前一小節(jié)介紹的方法確定潛在的溝通渠道的數(shù)量,并且在分析研究的基礎上去除認為不需要或者不重要的溝通渠道,保留最終認為需要而且有價值的溝通渠道,并且要最終確定信息溝通的雙方,以及信息傳遞的途徑。識別和確定項目溝通需求時應包括：（1）組織結(jié)構圖。（2）組織與干系人的責任關系。（3）項目涉及的學科、部門和專業(yè)。（4）參與項目的人數(shù)和地點。（5）內(nèi)部信息需求。（6）外部信息需求。（7）干系人信息和溝通需求。
2、溝通技術
3、溝通模型

4、溝通方法（交互式、推式、拉式）

可以使用多種溝通方法在項目干系人之間共享信息。這些方法可以大致分為：
① 交互式溝通。在兩方或多方之間進行多向信息交換。這是確保全體參與者對特定話題達成共識的最有效的方法，包括會議、電話、即時通信、視頻會議等。
② 推式溝通。把信息發(fā)送給需要接收這些信息的特定接收方。這種方法可以確保信息的發(fā)送，但不能確保信息送達受眾或被目標受眾理解。推式溝通包括信件、備忘錄、報告、電子郵件、傳真、語音郵件、日志、新聞稿等。
③ 拉式溝通。用于信息量很大或受眾很多的情況。要求接收者自主、自行地訪問信息內(nèi)容。這種方法包括企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、電子在線課程、經(jīng)驗教訓數(shù)據(jù)庫、知識庫等。
項目干系人可能需要對溝通方法的選擇展開討論并取得一致意見。應該基于下列因素來選擇溝通方法：溝通需求、成本和時間限制、相關工具和資源的可用性，以及對相關工具和資源的熟悉程度。
5、會議

12.2.3 制訂溝通管理計劃的輸出
1、項目溝通管理計劃
項目溝通管理計劃一般應包括以下內(nèi)容：
（1）干系人的溝通需求。
（2）針對溝通信息的描述，包括格式、內(nèi)容、詳盡程度等。
（3）發(fā)布信息的原因。
（4）負責信息溝通工作的具體人員。
（5）負責信息保密工作的具體人員的授權。
（6）信息接收的個人或組織。
（7）溝通渠道的選擇。
（8）信息傳遞過程中所需的技術或方法。
（9）進行有效溝通所必須分配的各種資源，包括時間和預算。
（10）溝通頻率，例如，每周溝通等。
（11）上報過程，針對下層無法解決的問題，確定問題上報的時間要求和上報路徑。
（12）項目進行過程中，對溝通管理計劃更新與細化的方法。
（13）通用詞語表、術語表。
（14）項目信息流向圖、工作流程圖、授權順序、報告清單，會議計劃等。
（15）溝通過程中可能存在的各種制約因素。
（16）溝通工作指導以及相關模板。
（17）有利于有效溝通的其他方面，比如，建議的搜索引擎，軟件使用手冊等。

2、項目文件更新

12.3 管理溝通

溝通管理計劃制訂后，在項目的執(zhí)行階段中，沒有特殊情況下，應嚴格按照計劃執(zhí)行，包括生成、收集、發(fā)布、存儲、檢索、處置項目信息等過程。進行溝通過程管理的最終目標，就是保障干系人之間有效地溝通。有效地溝通包括效果和效率兩方面的內(nèi)容。

12.3.1 管理溝通的輸入
（1）項目溝通管理計劃
（2）工作績效報告
（3）事業(yè)環(huán)境因素
（4）組織過程資產(chǎn)

12.3.2 管理溝通的工具
（1）溝通技術
（2）溝通模型
（3）溝通方法
（4）信息管理系統(tǒng)
（5）績效報告
項目經(jīng)理在項目進行中，按照計劃要求，定期或不定期的要進行以下工作：
① 收集和發(fā)布信息；
② 分析現(xiàn)狀、進展以及預測結(jié)果的匯報績效的工作。

12.3.3 管理溝通的輸出
（1）項目溝通
（2）更新的項目管理計劃
（3）項目文件更新
（4）更新的組織過程資產(chǎn)

12.4 控制溝通

在項目執(zhí)行的過程中，需要對溝通過程進行適當?shù)谋O(jiān)督和控制，確保溝通過程的目的能夠?qū)崿F(xiàn)。在進行溝通控制的過程中，有可能需要重新調(diào)整、更新或者重新制訂溝通管理計劃，也有可能需要重新調(diào)整、更新溝通過程的管理過程。

12.4.1 溝通過程控制的輸入
（1）項目管理計劃
（2）項目溝通
（3）問題日志
問題日志記錄項目中出現(xiàn)的問題，并且還包含有關如何解決問題的相關信息。在正式的問題日志中，還應記載負責人以及時間限制等因素，有助于快速準確的解決問題，為當前干系人之間的溝通提供信息，并且為以后的再次溝通建立了良好的溝通平臺。
（4）工作績效數(shù)據(jù)
（5）組織過程資產(chǎn)

12.4.2 控制溝通 的技術和方法
1、信息管理系統(tǒng)
2、專家判斷
3、會議
項目的例會通常是項目中最重要的會議之一，一般以周為單位召開，是項目團隊內(nèi)部溝通的主要平臺。對于某些大型項目也可以雙周或月為周期。
① 項目例會
一般來講，項目例會由項目經(jīng)理主持召開，主要議題如下：
（1）項目進展程度調(diào)查和匯報
（2）項目問題的解決
（3）項目潛在風險的評估
（4）項目團隊人力資源協(xié)調(diào)
② 項目啟動會議
一般在項目團隊內(nèi)部和外部分別舉行內(nèi)部啟動會議主要解決內(nèi)部的資源調(diào)配和約束條件的確認，而外部啟動會議主要是協(xié)調(diào)甲方和乙方的項目接口工作。
③ 項目總結(jié)會議
目的如下：
（1）了解項目全過程的工作情況以及相關的團隊或成員的績效狀況；
（2）了解出現(xiàn)的問題并提出改進措施；
（3）了解項目全過程中出現(xiàn)的值得吸取的經(jīng)驗并進行總結(jié)；
（4）對總結(jié)過后的文檔進行討論，通過后就存入公司的知識庫，從而形成公司的知識積累。

12.4.3 控制溝通的輸出
（1）工作績效信息
（2）變更請求
（3）更新的項目管理計劃
（4）更新的其他項目文件
（5）組織過程資產(chǎn)更新

12.5 項目干系人管理

溝通管理和項目干系人管理的聯(lián)系和區(qū)別：
（1）溝通管理強調(diào)對項目信息的計劃、收集、存儲、組織、發(fā)布，以及監(jiān)控溝通以保證它的高效性。
（2）項目干系人管理強調(diào)的不僅是要管理干系人的期望，更要保證他們的適度參與，而后者是項目成功非常關鍵的因素之一。

12.5.1 項目干系人管理 所涉及的過程

項目干系人管理，并不是領導項目的干系人，而是對項目干系人的需要、希望和期望的識別，并通過溝通上的管理來滿足其需要、與干系人一起解決問題的多個過程。項目干系人管理努力爭取更多關系人的支持、努力降低干系人中的反對者的阻力，持續(xù)不斷地推動項目向目標前進，從而能夠確保項目取得成功。
通常，由項目經(jīng)理負責項目干系人管理。

項目干系人管理的具體內(nèi)容

（1）識別干系人
首先，項目存在眾多項目干系人，項目干系人從項目中獲利或受損，對項目的開展會有推進或阻礙的作用。我們要分類找出所有的項目干系人，分析他們對項目的影響或者項目對他們的影響，還要知道影響有多大，因此需要“識別干系人”過程來完成這些任務。

（2）編制項目干系人管理計劃
識別出干系人后，項目經(jīng)理還有依據(jù)項目跟干系人之間互相影響的大小、項目干系人的需要，確定干系人管理的思路，確定對項目干系人進行溝通的措施，并制定信息溝通等級，為此要“編制項目干系人管理計劃”。

（3）管理干系人參與
在項目的整個生命周期中，還要與項目的干系人維持不斷地溝通，解決他們之間的問題，這就需要“管理干系人參與”過程。

（4）項目干系人參與的監(jiān)控
在依據(jù)項目干系人管理計劃在項目整個生命周期中管理項目干系人時，還要根據(jù)需要定期地或者及時地監(jiān)控干系人之間的關系，觀察計劃和實際之間的偏差，管理干系人之間的沖突，為項目推進助力，并盡量減少對項目的干擾。這個過程就是“項目干系人參與的監(jiān)控”。

12.5.2 識別項目干系人

在項目啟動時，就識別出關鍵干系人是非常重要的。
在項目的初期、在制定項目計劃之前，就要識別項目的干系人，并分析他們的利益層次、個人期望、重要性和影響力，這對項目成功非常重要。應該定期審查和更新早期所做的初步分析。

識別干系人的輸入

1. 項目章程
2. 采購文件
   如果項目是簽訂合同后才實施的，或者項目的一部分任務需要外包才能完成，那么合同各方都是關鍵的項目干系人，合同就是重要的采購文件。
3. 事業(yè)環(huán)境因素
4. 組織過程資產(chǎn)
   能夠影響識別干系人過程的組織過程資產(chǎn)包括但不限于:（1）干系人記錄的模板；（2）以往項目或階段的經(jīng)驗教訓，尤其是管理干系人方面的經(jīng)驗教訓；（3）以往項目的干系人記錄。

識別干系人所使用的工具和技術
1）組織相關會議
2）專家判斷
3）干系人分析: 干系人分析是系統(tǒng)地收集和分析各種定量與定性信息，以便確定每類干系人在整個項目中有哪些利益？有哪些要求？有哪些影響？受到哪些影響？……

干系人的分類方法

（1）權力 / 利益方格

根據(jù)干系人的職權（權力）大小以及對項目結(jié)果（利益）的關注程度進行分組
A區(qū)：令其滿意
B區(qū)：重點管理，及時報告
C區(qū)：隨時告知他們項目的狀態(tài)，保持及時的溝通（如忠實粉絲及潛在用戶）
D區(qū)：花最少的精力來監(jiān)督他們

首先關注處于B區(qū)的干系人，他們對項目有很高的權力，也很關注項目的結(jié)果，項目經(jīng)理應該“重點管理，及時報告”，應采取有力的行動讓B區(qū)干系人滿意。項目的客戶 和 項目經(jīng)理的主管領導，就是這樣的項目干系人。

盡管 C 區(qū)干系人權力低，但關注項目的結(jié)果，因此項目經(jīng)理要“隨時告知”項目狀況，以維持C區(qū)的干系人的滿意程度。如果低估了C區(qū)干系人的利益，可能產(chǎn)生危險的后果，可能會引起C區(qū)干系人的反對。大多數(shù)情況下，要全面考慮到C區(qū)干系人對項目可能的、長期的以及特定事件的反應。（C區(qū)：甲方、附近居民）

方格區(qū)域A的關鍵干系人具有“權力大、對項目結(jié)果關注度低”的特點，因此爭取A區(qū)干系人的支持，對項目的成功至關重要，項目經(jīng)理對A區(qū)干系人的管理策略應該是“令其滿意”。

最后，還需要正確地對待 D 區(qū)中的干系人的需要，D 區(qū)干系人的特點是“權力低、對項目結(jié)果的關注度低”，因此項目經(jīng)理主要是通過“花最少的精力來監(jiān)督他們”即可。但有些D區(qū)的干系人可以影響更有權力的干系人，他們對項目發(fā)揮的是間接作用，因此對他們的態(tài)度也應該“要好一些”，以爭取他們的支持、降低他們的敵意。

（2）權力 / 影響方格

根據(jù)干系人的職權（權力）大小 以及 主動參與（影響）項目的程度進行分組；

（3）影響 / 作用方格

根據(jù)干系人主動參與（影響）項目的程度 以及 改變項目計劃或執(zhí)行的能力（作用）進行分組；

（4）凸顯模型（根據(jù) 權力、緊急程度、合法性 分類）

根據(jù)干系人的權力（施加自己意愿的能力）、識別干系人緊急程度（需要立即關注）和合法性（有權參與），對干系人進行分類。

識別干系人的輸出
干系人登記冊
識別出項目的所有干系人后，要把結(jié)果整理、記錄在干系人登記冊里。
干系人登記冊是識別干系人過程的主要成果，用于記錄已識別的干系人的所有詳細信息，包括但不限于：
（1）基本信息如干系人的姓名、職位、地點、項目角色、聯(lián)系方式。
（2）用于評估的干系人信息如主要需求、主要期望、對項目的潛在影響、與生命周期的哪個階段最密切相關。
（3）干系人分類如關鍵干系人/非關鍵干系人、內(nèi)部/外部、支持者/中立者/反對者等。
因為一次識別不能窮盡所有的項目干系人，況且項目在動態(tài)地變化著，因此應定期檢查干系人登記冊，必要時補充、更新干系人登記冊，因為可能會識別出新的干系人、也可能調(diào)整登記冊。

12.5.3 編制項目干系人管理計劃

在識別干系人之后、開始干系人管理工作之前，要先制訂一個計劃，以確定干系人的管理思路。
隨著項目的進展，干系人及其參與項目的程度可能發(fā)生變化，因此編制干系人管理計劃是一個反復的過程，是項目經(jīng)理例行工作之一。

編制干系人管理計劃的輸入
1）項目管理計劃
2）干系人登記冊
3）事業(yè)環(huán)境因素
4）組織過程資產(chǎn)

編制干系人管理計劃的工具與技術
1）組織相關會議
2）專家判斷
3）分析技術
在進行干系人識別過程中，項目經(jīng)理已通過干系人分析技術把干系人分為如下各類：
（1）不了解。對項目和潛在影響不知曉。
（2）抵制。了解項目和潛在影響，抵制項目。
（3）中立。了解項目，既不支持，也不反對。
（4）支持。了解項目和潛在影響，支持項目。
（5）領導。了解項目和潛在影響，積極致力于保證項目成功。

干系人參與評估矩陣（C：當前，D：所需）

可以使用“干系人參與評估矩陣”這個工具記錄干系人的當前參與程度，如圖12-7 所示。其中，C表示干系人當前參與程度，D表示所需干系人參與程度。項目經(jīng)理和項目管理團隊應該基于可獲取的信息，確定項目當前階段所需要的干系人參與程度。

在圖12-7的例子中，干系人3已處于所需的“支持”參與程度，而對于干系人1和2則需要請教專家、必要的話還要與干系人1 和2做進一步溝通，采取進一步行動，使他們達到所需的參與程度 D。通過分析，識別出干系人當前參與程度與需要他們參與程度之間的差距。項目管理團隊可以制定方案或使用專家判斷來制定行動和溝通方案，以消除上述差距。

編制干系人管理計劃的輸出
1）干系人管理計劃
除了干系人登記冊中的資料，干系人管理計劃通常還包括：
（1）關鍵干系人的所需參與程度和當前參與程度
（2）干系人變更的范圍和影響
（3）干系人之間的相互關系和潛在交叉
（4）項目現(xiàn)階段的干系人溝通需求
（5）需要分發(fā)給干系人的信息，包括語言、格式、內(nèi)容、詳細程度和發(fā)送頻率
（6）分發(fā)相關信息的理由，以及可能對干系人參與所產(chǎn)生的影響
（7）隨著項目的進展，更新和優(yōu)化干系人管理計劃的方法
項目經(jīng)理應定期地或者根據(jù)需要不定期地審查所依據(jù)的假設條件的有效性，并依次更新干系人管理計劃，以維護該計劃的準確性和相關性。
2）項目文件更新

12.5.4 管理干系人參與

管理干系人參與，就是依據(jù)干系人管理計劃，在整個項目生命周期中，與干系人進行日常的溝通和協(xié)作，以滿足其需要與期望，解決實際出現(xiàn)的問題，并促進干系人合理參與項目活動的過程。
管理干系人參與過程，實際上就是“實施干系人管理”的過程，本過程的主要作用：幫助項目經(jīng)理提升來自干系人的支持、并把反對者的抵制降到最低，從而顯著提高項目成功的機會。
通過管理干系人參與，不僅讓干系人中的支持者清晰地理解項目目的、目標、收益和風險以爭取其支持，還要讓干系人中的反對者降低敵意，從而提高項目成功的概率。必要時還要請干系人協(xié)助指導項目活動和項目決策。
通常，干系人對項目的影響能力通常在項目啟動階段最大，而后隨著項目的進展逐漸降低。因此，項目經(jīng)理負責調(diào)動各干系人參與項目時，應盡早開展，并對他們進行管理，必要時可以尋求項目發(fā)起人的幫助，以降低項目的風險和阻力。

管理干系人參與的輸入
1）干系人管理計劃
2）溝通管理計劃
3）變更日志
4）組織過程資產(chǎn)

管理干系人參與的工具與技術
一般說來，管理干系人參與時要使用恰當?shù)臏贤ǚ椒?、人際關系技能和管理技能等軟技能，在管理干系人參與過程中涉及的活動如下：
（1）調(diào)動干系人適時參與項目，以獲取或確認他們對項目成功的持續(xù)承諾。
（2）及時化解反對者的敵意、降低他們對項目的阻力、保證項目的持續(xù)開展。
（3）通過協(xié)商和溝通，管理干系人的期望，確保實現(xiàn)項目目標。
（4）處理尚未成為問題的干系人關注點，預測干系人在未來可能提出的問題。需要盡早識別和討論這些關注點，以便評估相關的項目風險。
（5）澄清和解決已識別出的問題。
1）溝通方法
（1）交互式溝通（2）推式溝通（3）拉式溝通
在管理干系人參與時，應該使用在溝通管理計劃中確定的針對每個干系人的溝通方法?；诟上等说臏贤ㄐ枨?，項目經(jīng)理決定在項目中如何使用、何時使用及使用哪種溝通方法。
2）人際關系技能
3）管理技能

管理干系人參與的輸出
1）問題日志
2）變更請求
3）項目管理計劃更新
4）項目文件更新
5）組織過程資產(chǎn)更新

12.5.5 控制干系人參與

控制干系人參與是一個監(jiān)控過程：這個過程實時觀察計劃與實際之間的偏差，全面監(jiān)督項目干系人之間的關系。發(fā)現(xiàn)問題時，及時調(diào)整策略和計劃，以調(diào)動干系人參與的過程。
在項目生命周期中，應該對干系人參與進行持續(xù)控制，并隨著項目進展和環(huán)境變化,維持并提升干系人參與活動的效率和效果。

控制干系人參與的輸入
1）項目管理計劃
2）問題日志
3）工作績效數(shù)據(jù)
4）項目文件

控制干系人參與的工具與技術
1）信息管理系統(tǒng)
2）專家判斷
3）組織相關會議

控制干系人參與的輸出
1）工作績效信息
2）變更請求
3）項目管理計劃更新
4）項目文件更新
5）組織過程資產(chǎn)更新文章來源地址http://www.zghlxwxcb.cn/news/detail-428513.html

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