在2023 DevOps國際峰會·北京站的現(xiàn)場，我們對話了龍智咨詢顧問胡若愚，他為我們獎助了一位零售業(yè)的大型客戶是如何在數(shù)字化浪潮中，憑借龍智提供的Jira Service Management產(chǎn)品及服務(wù)，打造現(xiàn)代化ITSM平臺，提升客戶滿意度。

采訪文字實(shí)錄

Q：請介紹一個使用Jira Service Management的大型企業(yè)客戶案例。

這是一個去年的項(xiàng)目。這個客戶是零售行業(yè)的，具體說是食品零售行業(yè)，賣牛肉的。

一開始，他們提出想采購一套Jira來做工單的運(yùn)維管理。當(dāng)時他們并不知道除了Jira Software外，還有一個產(chǎn)品叫Jira Service Management。零售行業(yè)企業(yè)有軟件研發(fā)部門，會提供自己的APP供客戶進(jìn)行下單、咨詢等操作，所以他們有這方面的需求。在現(xiàn)場，我們進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，他們業(yè)務(wù)廣泛，并且遍布全球各地。他們需要搭建一個系統(tǒng)的工單平臺，向所有的客戶群體收集信息和問題，生成工單，進(jìn)行后續(xù)處理。

這時，我們就為客戶介紹了Jira Service Management。這是一個ITSM平臺，并且，它不僅限于IT方面的工單需求，我們可以將這款產(chǎn)品靈活運(yùn)用，適應(yīng)更多業(yè)務(wù)需求。利用JSM高度自定義能力，為自己的業(yè)務(wù)類型，問題類型，支持類型等設(shè)置不同的提問通道，這樣，客戶/用戶在提出問題時，可以根據(jù)自身的問題類型，將問題準(zhǔn)確提交至正確的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，或者在平臺上的搜索框里搜索問題關(guān)鍵詞，查詢相關(guān)問題知識庫，實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)。例如購買產(chǎn)品的售后服務(wù)、退貨政策等，都可以通過服務(wù)平臺自動完成。另一方面，當(dāng)所購產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問題，或是有售后運(yùn)維問題時，客戶可以通過JSM平臺向公司內(nèi)部發(fā)起詢問單，在平臺背后，是由公司不同等級的運(yùn)維人員對工單進(jìn)行回復(fù)與處理。

他們將運(yùn)維團(tuán)隊(duì)分為好幾個不同的等級（L1、L2、L3），根據(jù)問題嚴(yán)重性、需響應(yīng)速度，以及回復(fù)時效性等，我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計(jì)了一整套的業(yè)務(wù)流程。另外，因?yàn)榇丝蛻粜再|(zhì)偏外企，并面向全球客戶，所以他們對自己的SLA有著明確要求。這一點(diǎn)Jira Service Management剛好可以滿足。Jira Service Management是專業(yè)的運(yùn)維平臺，提供SLA服務(wù)等級協(xié)議。而服務(wù)等級的效率或時間要求等，客戶可以自定義這些規(guī)則。將這些規(guī)則應(yīng)用到產(chǎn)品系統(tǒng)中后，就可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)一套運(yùn)維體系。

客戶表示很喜歡這款產(chǎn)品。因?yàn)椴还苁菑漠a(chǎn)品界面還是操作便利性來說，JSM都很符合他們的需求。

這家客戶是從零開始搭建的平臺，JSM有高度靈活的配置與可用性，客戶在后期使用過程中可以不斷調(diào)整，一些不太適合業(yè)務(wù)流程的地方都可以修改。JSM的權(quán)限可以隨時調(diào)配、隨時更改，讓客戶對最終形成的效果感到滿意。

通過JSM平臺，客戶的工單運(yùn)轉(zhuǎn)率慢慢提高，減少了電話、郵件咨詢的情況。在這里，我不得不提到Atlassian官網(wǎng)上的案例，Twitter（社交媒體軟件）也是利用JSM來減少客戶通過郵件提出產(chǎn)品問題的情況，提升處理效率。通過一個集中式的平臺，只需要簡單的鼠標(biāo)操作，或是在簡易的可視化界面上進(jìn)行問題回復(fù)，就能夠輕松處理問題。

同時，您也可以增加一些附件。比如知識庫管理工具Confluence可以與JSM能夠無縫集成，實(shí)現(xiàn)自助化檢索平臺。當(dāng)客戶有問題時，可以先自行檢索一番，如果檢索不到相似問題，再進(jìn)行工單提交。工單會發(fā)送給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的人員，由他們進(jìn)行回復(fù)。以上就形成了我們常說的ITSM運(yùn)維的業(yè)務(wù)場景。

在JSM中，是不會對提問題的人進(jìn)行收費(fèi)的。它只對后臺處理工單的人員進(jìn)行計(jì)費(fèi)。所以，當(dāng)公司規(guī)模龐大，或需要處理工單數(shù)較多時，JSM就是一個非常劃算的選擇。

Q：在使用JSM后，客戶滿意度或是SLA方面是否得到了提升？

因?yàn)镾LA功能的存在，幫助了客戶自由定義服務(wù)的時效等級，我也相信，在運(yùn)維過程中，他們也能發(fā)現(xiàn)自己的SLA是否能夠應(yīng)對當(dāng)前用戶提問的節(jié)奏和回復(fù)效率。如果當(dāng)前的運(yùn)轉(zhuǎn)效率確實(shí)不能滿足用戶對于速度的需求，他們也能在軟件中進(jìn)行設(shè)置，提高工單的轉(zhuǎn)化效率。

Q：SLA可以直接設(shè)置嗎？是否有一個界面？

是的，這是作為一個中間功能存在，所以有相關(guān)的設(shè)置界面。同樣，在訂單的右側(cè)方，其實(shí)已經(jīng)標(biāo)注了SLA服務(wù)等級所花費(fèi)的時間，以及訂單整體的時效性。

在Jira后臺也有專門的面板，顯示例如某一類問題的處理速度情況。同時，也可以通過一些Jira自帶的小程序查看緊急的任務(wù)，這些設(shè)置都很人性化。

Q：很多人認(rèn)為ITSM平臺只適用于IT團(tuán)隊(duì)運(yùn)維，您怎么看？

從我剛才提到的例子來看，其實(shí)JSM，以及基于JSM的ITSM是完全可以供其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)使用的。JSM的配置靈活度高，可以按照客戶實(shí)際的業(yè)務(wù)分類，例如資產(chǎn)問題分類、針對產(chǎn)品的bug問題分類、合同法律法規(guī)問題分類等，都只需要在JSM中對相應(yīng)的問題進(jìn)行分類設(shè)置，然后在大分類下在細(xì)化小分類。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)入平臺時，就能夠先根據(jù)問題進(jìn)行分類的選擇和提交。

當(dāng)然不排除一種情況，就是客戶不清楚問題到底應(yīng)該歸屬于哪個類別。我們也會考慮到這種實(shí)際使用場景，在后臺配置時為客戶提供建議。當(dāng)發(fā)生用戶提交問題的分類選擇不正確時，后臺可以退回并告訴用戶應(yīng)該從哪個渠道提交問題，又或是直接把該問題轉(zhuǎn)到另一個團(tuán)隊(duì)等等解決方案，我們都會為客戶提供靈活的建議。

所以，我認(rèn)為在使用JSM時，應(yīng)該要學(xué)習(xí)如何使用它，而不是以自身的行業(yè)去定義它。

Q：在客戶落地產(chǎn)品的過程中，龍智提供了哪些幫助？

龍智在整個產(chǎn)品投入過程中都參與其中。首先，客戶不了解Jira產(chǎn)品，也不知道有JSM這個ITSM平臺的存在。我們在前期向客戶介紹了兩款產(chǎn)品的區(qū)別，并會根據(jù)客戶提出的想要實(shí)現(xiàn)的實(shí)際應(yīng)用場景，以及期望效果，為客戶推薦合適的產(chǎn)品。

在中期，因?yàn)榭蛻羰菑牧汩_始，所以我們會分享其他客戶的一些經(jīng)驗(yàn)，例如流程設(shè)計(jì)的劃分、不同等級團(tuán)隊(duì)如何進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)，或是當(dāng)L1團(tuán)隊(duì)成員不在時訂單該如何處理。所有的情況我們都會先進(jìn)行咨詢與回復(fù)。

在與客戶的不斷摸索之中，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)慢慢熟悉產(chǎn)品。這時，他們就可以清楚地理解業(yè)務(wù)。當(dāng)我們在產(chǎn)品上達(dá)成一些共識后，接下來會對客戶進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、部署和上線。

同時，我們會按照之前談定的方案幫助客戶進(jìn)行產(chǎn)品配置。配置上線后，如果后續(xù)遇到問題，龍智也會提供技術(shù)支持、運(yùn)維等服務(wù)。

所以，我們?nèi)虆⑴c客戶的產(chǎn)品投入，從零開始直到產(chǎn)品最終上線。龍智一步步陪伴客戶，讓他們從簡單的處理工單，成長為一個專業(yè)、規(guī)范的ITSM方式。

利用JSM高度自定義能力，為自己的業(yè)務(wù)類型，問題類型，支持類型等設(shè)置不同的提問通道，這樣，客戶/用戶在提出問題時，可以根據(jù)自身的問題類型，將問題準(zhǔn)確提交至正確的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，或者在平臺上的搜索框里搜索問題關(guān)鍵詞，查詢相關(guān)問題知識庫，實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)。

?文章來源地址http://www.zghlxwxcb.cn/news/detail-664067.html

到了這里，關(guān)于龍智案例：某大型零售企業(yè)如何打造高速、現(xiàn)代化的ITSM體系的文章就介紹完了。如果您還想了解更多內(nèi)容，請?jiān)谟疑辖撬阉鱐OY模板網(wǎng)以前的文章或繼續(xù)瀏覽下面的相關(guān)文章，希望大家以后多多支持TOY模板網(wǎng)！