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作者：王洪石

引言 暴露的只是冰山一角

注：（）中為ISO9000:2015 質量管理體系基礎和術語的編號

一個組織的質量管理(3.3.4)，可包括制定質量方針(3.5.9)和質量目標(3.7.2)，以及通過質量策劃(3.3.5)、質量保證(3.3.6)質量控制(3.3.7)、和質量改進(3.3.8)實現這些質量目標的過程。

質量管理不僅意味著生產出沒有缺陷的零件或產品，也意味著不斷追求卓越，確保組織在保持現有狀態(tài)的同時仍持續(xù)改進。

質量管理是使組織為其利益相關方服務，從改進產品、服務、系統(tǒng)和流程，到確保整個組織的適應性和有效性。

對大多數企業(yè)來說，投資方、員工、供應商是利益相關方，客戶更是最重要的利益相關方。組織不但要了解相關方的需求，更要滿足這些需求甚至超過相關方的預期。

張小泉拍蒜斷刀事件給企業(yè)經營者和消費者提供了茶余飯后的談資，但更要有沉舟側畔的反思。廚刀生產企業(yè)不能一味地追求利潤，更應當不斷的收集并了解客戶需求，承擔產品質量的責任，從中汲取經驗教訓。

一個制造型企業(yè)，每天都可能在質量問題中煎熬。然而暴露出來的質量問題，只不過是冰山一角，在水面之下，更多隱藏的問題尚待發(fā)現和解決。

從企業(yè)實際狀況出發(fā)，避免好高騖遠，一步一個腳印，在質量上練真功夫，一個問題接一個問題的去解決，假以時日，質量管理的價值就會慢慢體現。

2.1 質量的定義

張小泉“失蒜”風波的起因是客戶投訴拍蒜斷刀，即菜刀這個產品有質量問題。

很多人對質量兩個字，更多是從主觀和感性上去理解，不同人的理解上可能有很大的偏差。

大家心目中通常理解的質量也許是下面這幾種場景之一：

• 老百姓去商場買東西，當產品滿足其要求或期望時，就說產品質量好，否則就是質量差。
• 女孩兒去相親，對男孩兒外表的第一印象不好，就說沒有滿足其高富帥的期望。
• 對一個制造型企業(yè)而言，則通過其生產的產品是否有缺陷，來判斷質量的好與壞。

雖然企業(yè)的管理者每天工作中（甚至夢中）都在和質量問題作斗爭，但對質量的內涵卻不一定完全了解，甚至很多企業(yè)主或高層都不知道質量的定義。

那什么是質量呢？

質量定義的演變

“質量”一詞，也有很多質量同行稱其為“品質”，是質量管理學中最基本的概念之一。從哲學發(fā)展觀的角度看，隨著社會、經濟和科學技術的不斷發(fā)展，質量的定義也在不斷地充實、完善和深化。

我們從編年史的維度，截取ISO 8402和ISO 9000標準中不同版本質量的定義(此處截取中文翻譯，感興趣讀者可參見英文原版)，追溯下ISO標準中質量定義的演變。

大家可以看到，從ISO 8402:1986版本到ISO 9000:2015現行版本，質量的定義已發(fā)生了天翻地覆的變化，唯一沒有變化的是ISO 9000的2005版，與2000版完全相同。

從1986到2015，近30年的時間，對“質量”兩個字的認知不斷刷新，并在標準中體現。

ISO 9000: 2015中標準中的質量定義

我們先看下ISO 9000:2015《質量管理體系 基礎和術語》【第四版】 標準3.6.2中對質量的定義：

質量(quality)，客體(3.6.1)的一組固有特性(3.10.1)滿足要求(3.6.4)的程度。

“質量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾，即定量的“特性”來進行表達。

“固有的”(其反義是“賦予的”)意味著存在于客體(3.6.1)內，這也是ISO 9000: 2000版新增的定語形容詞。

我們回頭再看下ISO 9000:2005《質量管理體系 基礎和術語》【第三版】標準3.1.1中對質量的定義：

質量(quality)，一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度。

2015版標準中質量的定義，比2005版多了三個字“客體的”(of an object)，明確特性是客體本身固有的，只有所確定的客體的固有特性滿足要求，那質量才是好的或者合格，否則就是壞的或者不合格。

2015版標準中“質量”的定義，雖然只有短短一句話，但是所包含的內容卻是十分豐富，其中有三個黑體詞需要我們特別關注，即“客體”、“特性”、“要求”。

我們還是拿女孩兒相親舉例，女孩兒對相親對象的“要求”是：

• 身高180公分
• 年齡25~28歲之間
• 豪車一輛
• 兩室一廳住房
• 存款100萬

要相親的對象 - 男孩兒就是“客體”，身高和年齡就是男孩兒的固有“特性”，男孩兒的身高和年齡滿足要求的程度，就是“質量”；而其他三個要求，即豪車、住房和存款則是被賦予的特性。

2.2 什么是客體

“客體”(object; entity; item)，可感知或可想象到的任何事物(3.6.1)。

“客體”是“特性”的載體，即質量概念所描述的對象。ISO 9000:2015《質量管理體系 基礎和術語》3.6.1中給出了客體的示例：產品、服務、過程、人員、組織、體系、資源。

從這些示例我們可以看出，“客體”是一個非常好的抽象性總結，但它不只限于產品和服務，而是泛指一切可感知或可想象到的事物，它可能是物質的（如：一臺發(fā)動機、一張紙、一顆鉆石），也可能是非物質的（如：轉換率、一個項目計劃），也可能是想象的（如：組織未來的狀態(tài)）。

張小泉拍蒜斷刀事件中，從不同維度則有不同的客體，如張小泉(組織)、質量管理(體系)、客訴或客戶服務(過程)、張小泉京東渠道商客服和張小泉總經理(人員)、龍雀斬切兩用刀(產品)、客訴率(質量目標)等。當然也可以想象一下張小泉未來向何處去。

2.3 什么是特性

“特性”(characteristic)，可區(qū)分的特征(3.10.1)。

“特性”可以是客體固有的或賦予的；“特性”可以是定性的或定量的。

ISO 9000:2000版標準開始，明確是固有特性，即與賦予特性區(qū)分開來了。

分類的維度不同，可以有各種類別的特性，如：

• 物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

• 感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；

• 行為的（如：禮貌、誠實、正直）；

• 時間的（如：準時性、可靠性、可用性、連續(xù)性）；

• 人因工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；

• 功能的（如：飛機的最高速度）。

張小泉完全可以通過拍蒜斷刀事件，組織內部深刻“想象”一下張小泉組織、質量管理體系、客訴或客戶服務過程、總經理、龍雀斬切兩用刀、客訴率等這些客體，都有哪些固有特性并評估其是否滿足要求。如果不滿足，那就是發(fā)現了水面之下的改進機會。

特別是那把斷刀，要想在未來給大眾一個公開的說法，就要明確其有哪些固有特性，然后根據這些已確定的固有特性，再來評價其是否滿足要求。

2.4 什么是要求

“要求”(requirement)，是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望(3.6.4)。

“要求”可由不同的相關方或組織自己提出，它可能既是“特性”的輸入，又是“特性”的輸出。

“要求”可能是明文規(guī)定的，也可能是隱含的。如果是規(guī)定要求則組織和相關方會形成文件闡明，如果是隱含要求則是組織和相關方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望不言自明。需要特別注意的是，為實現較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。

相關方或組織的特定要求，可能有各種各樣的限定詞，如產品要求、質量管理要求、顧客要求、質量要求等等。

前文中，舉過幾個“習慣做法等于顧客要求”的例子，下面幾個實例，也是隱形要求的典型。

在策劃產品質量標準時，有很多沒有明示，但的確存在的隱形標準。比如：

1）中國的民用電壓是220V，其最大波動范圍是±10%；意大利的電壓也是220伏，但如果把適用中國電壓的電器直接搬到意大利用，可能會導致客訴率大增，原因是意大利山區(qū)的電壓不穩(wěn)，波動幅度超過±20%，可能導致電器因電壓過低而不能啟動。

2）家電企業(yè)在開拓印尼市場時，在研發(fā)環(huán)節(jié)除了要突出產品的功能優(yōu)勢外，也要考慮當地供電負荷小的特點，不能把電器功率設計太大，否則會經常跳閘。

3）出口到日本的產品，要注意外包裝。如果包裝箱的膠帶貼歪了，日本人會認為產品做的不認真，質量不好。

前文中我們引用了國家標準GB/T 40356-2021，其章節(jié)5對廚用刀具提出了多個明確的要求，這是明文規(guī)定的要求；菜刀可以拍蒜且不能斷刀，可以說是隱含的要求，但這個要求是“禿頭頭上的虱子——明擺著”。

這正好符合標準中那句話“需要特別注意的是，為實現較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望?！?/p>

后記 質量改進從排雷開始

聊完了質量的定義，我們回過頭來再捫心自問，那把拍蒜斷了的菜刀質量怎么樣？是否滿足要求呢？

企業(yè)如果沒有質量管理上的危機感，不去真正面對和解決問題，會造成其野蠻生長。雖然圈錢無數，但就像三鹿奶粉、高田氣囊、三菱電機等知名企業(yè)，那些隱藏在水面之下的質量問題像水雷一樣，說不定什么時候就會爆炸。

爆炸的沖擊波，影響范圍將會非常廣泛，連企業(yè)的品牌聲譽、利潤、股價和市值等都會被波及。如果應對不當，可能就會搬起石頭砸自己的腳。

質量問題，無論是看得見的還是看不見的，如果放任自流，最終就會變成水雷；企業(yè)管理提升，質量管理改進，且從排雷開始。

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