聊天機(jī)器人意圖構(gòu)建與反饋收集
隨著越來(lái)越多的企業(yè)投入到聊天機(jī)器人項(xiàng)目，如何管理日益復(fù)雜的聊天機(jī)器人成為行業(yè)的一個(gè)挑戰(zhàn)。構(gòu)建一個(gè)聊天機(jī)器人變得越來(lái)越容易，但項(xiàng)目中出現(xiàn)問(wèn)題也變得越發(fā)普遍，特別是在意圖(intent)架構(gòu)不恰當(dāng)時(shí)。
不恰當(dāng)意圖架構(gòu)引發(fā)的問(wèn)題
- 聊天機(jī)器人常常無(wú)法區(qū)分含相似訓(xùn)練短語(yǔ)的兩個(gè)意圖。
- 聊天機(jī)器人未能匹配用戶的正確意圖，即使相關(guān)意圖已實(shí)現(xiàn)，且難以從海量對(duì)話數(shù)據(jù)中提取更好的訓(xùn)練短語(yǔ)。
- 即使匹配了正確的意圖，聊天機(jī)器人也無(wú)法解決用戶問(wèn)題，導(dǎo)致用戶反饋負(fù)面。
意圖設(shè)計(jì)與用戶輸入
輸入方式:
- 自由文本或語(yǔ)音：用戶可自主提問(wèn)，但隨著可選意圖數(shù)量增加，錯(cuò)誤回答的概率也提高。
- 多項(xiàng)選擇：易于理解用戶反饋，盡管可能無(wú)法準(zhǔn)確理解用戶需求。
意圖類型:
- 系統(tǒng)意圖：如歡迎意圖(Welcome Intent)和后備意圖(Fallback Intent)。
- 響應(yīng)意圖：直接解決用戶需求的意圖。
- 消除歧義意圖(Disambiguation Intents)：用于確定正確的響應(yīng)路徑。
意圖與反饋的結(jié)構(gòu)化管理
聊天機(jī)器人可能無(wú)法提供質(zhì)量良好的客服支持，這通常是由于訓(xùn)練短語(yǔ)沒(méi)有充分覆蓋用戶可能的請(qǐng)求范圍。為了解決此問(wèn)題，我們可以通過(guò)組織用戶反饋來(lái)逐步改進(jìn)。
收集反饋的結(jié)構(gòu):文章來(lái)源：http://www.zghlxwxcb.cn/news/detail-848711.html
- 意圖分類反饋(Intent Classification Feedbacks)：在識(shí)別意圖后立即收集，旨在改善意圖分類并提供新的訓(xùn)練短語(yǔ)。
- 響應(yīng)反饋(Response Feedbacks)：在匹配響應(yīng)意圖后收集，旨在提高回答質(zhì)量，收集有關(guān)用戶問(wèn)題的新視角。
管理意圖的最終架構(gòu)與反饋收集
- 自由文本輸入可以幫助收集數(shù)據(jù)并縮小用戶需求，從而確定響應(yīng)意圖或消除歧義意圖。
- 多項(xiàng)選擇輸入有助于從類似的選項(xiàng)中確定正確答案并收集反饋。
實(shí)用建議
- 不要期望聊天機(jī)器人能處理100%的交互；將復(fù)雜或不常見(jiàn)的查詢轉(zhuǎn)給人工客服。
- 避免機(jī)器人在對(duì)話中重復(fù)同樣的回答。
- 通過(guò)情緒分析處理情緒激動(dòng)的用戶。
- 從少量的響應(yīng)意圖入手，測(cè)試后再上線，重點(diǎn)在于少量而精確的管理聯(lián)系理由，然后監(jiān)控意圖分類反饋和響應(yīng)反饋進(jìn)行改進(jìn)。
結(jié)論
對(duì)于任何可能擴(kuò)展規(guī)模和復(fù)雜度的項(xiàng)目，良好的意圖架構(gòu)對(duì)于保持聊天機(jī)器人的可維護(hù)性、清晰監(jiān)控其性能并隨著時(shí)間的推移系統(tǒng)性改進(jìn)至關(guān)重要。文章來(lái)源地址http://www.zghlxwxcb.cn/news/detail-848711.html
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