呼叫中心行業(yè)概述：

呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術(shù)支持和其它特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。通俗而言，呼叫中心，就是在一個相對集中的場所，有一批服務營銷人員組成的服務營銷機構(gòu)。呼叫中心通常會利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)客戶的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應技能的人處理并能記錄和儲存所有來話信息。

目前我國呼叫中心行業(yè)主要呈現(xiàn)出以下幾方面的特征：

1）從企業(yè)規(guī)?？?，目前我國中小型呼叫中心占據(jù)了呼叫中心主要份額，大中型呼叫中心數(shù)量相對較少。

2）從服務行業(yè)分布來看，我國電信、金融政府及公共事業(yè)三個行業(yè)近些年來在我國呼叫中心坐席數(shù)量上保持優(yōu)勢，但增長幅度趨于下降，整體規(guī)模的增長更有賴于其它行業(yè)坐席規(guī)模份額在逐漸增長，且增速迅猛。

3）從應用領域延伸特征來看，隨著行業(yè)的發(fā)展以及技術(shù)的進步，呼叫中心逐漸成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的一個重點，很多非服務性質(zhì)的呼叫中心也在不斷涌現(xiàn)，讓呼叫中心的應用領域得到了很好的延伸，比如現(xiàn)在一些企業(yè)拓展了呼叫中心的應用，廣泛應用在營銷、電子商務、市場調(diào)查、咨詢等方面。

2.行業(yè)進入壁壘

(1)行業(yè)技術(shù)門檻

呼叫中心行業(yè)是高科技行業(yè)，屬于知識密集型、技術(shù)密集型行業(yè)，現(xiàn)階段的主流呼叫中心服務是計算機IT技術(shù)、通信技術(shù)及多種相關技術(shù)的交叉應用領域，且技術(shù)和應用是不斷更新和發(fā)展的，擁有較高的技術(shù)門檻。呼叫中心服務提供商需擁有相關理論知識、專業(yè)技術(shù)和實踐經(jīng)驗，掌握業(yè)內(nèi)先進技術(shù)，具備優(yōu)秀的研發(fā)、事實和管理能力。技術(shù)水平和研發(fā)能力是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關鍵因素。

(2) 營銷網(wǎng)絡門檻

托管式呼叫中心業(yè)務主要是面向中小型企業(yè)客戶，潛在客戶的挖掘和營銷是托管式呼叫中心項目成立的前提，建立覆蓋面廣、效率高的營銷渠道及營銷團隊需要長時間的市場調(diào)查、客戶及案例積累、人員培養(yǎng)等等。進入行業(yè)較晚的競爭者沒有先發(fā)優(yōu)勢，業(yè)務拓展和渠道建設更為困難。

(3) 行業(yè)經(jīng)驗門檻

呼叫中心應用軟件及平臺投入使用，需要保證優(yōu)秀的功能、性能的穩(wěn)定性，不同環(huán)境下的系統(tǒng)調(diào)試、故障維護、安全性管理需要廠商有相當?shù)男袠I(yè)經(jīng)驗沉淀，能夠保障功能穩(wěn)定運行也是判斷公司及產(chǎn)品價值的主要衡量因素。此外，與不同行業(yè)公司業(yè)務的銜接也需要廠商熟悉個行業(yè)及領域公司的業(yè)務相關需求，通過在對不同行業(yè)客戶各種業(yè)務模式進行實地調(diào)研和詳細剖析，形成對不同行業(yè)客戶業(yè)務知識、業(yè)務流程、業(yè)務特點及應用環(huán)境的深刻的理解和認識，這樣最終提煉的呼叫中心服務才給客戶帶來更大的價值，以及能產(chǎn)生更大的客戶黏性。上述行業(yè)經(jīng)驗的積累需要經(jīng)歷較長時間，形成了本行業(yè)的進入壁壘。

(4) 行業(yè)人才壁壘

人才是軟件企業(yè)的核心資源之一，而呼叫中心服務應用軟件的開發(fā)和維護需要計算機IT技術(shù)即通信技術(shù)的交叉融合，專業(yè)性較強，這就要求呼叫中心服務應用軟件提供商的技術(shù)團隊掌握軟件研發(fā)、呼叫中心應用開發(fā)的核心技術(shù)，需要技術(shù)應用的實踐經(jīng)驗積累。業(yè)務開發(fā)還需要懂得客戶所在行業(yè)的知識背景并熟悉客戶自身的業(yè)務情況，并能準確體察并對接客戶的需求，符合上述需求的具備綜合素質(zhì)的專業(yè)性人才較為稀缺，且企業(yè)自身培養(yǎng)的周期較長，形成了進入本行業(yè)的壁壘。

1. 不利因素

呼叫中心業(yè)務已經(jīng)逐步進入成熟期，由于激烈的行業(yè)競爭，行業(yè)毛利不斷降低；由于上游企業(yè)依然被移動、聯(lián)通、電信等幾大運營商壟斷，因此該行業(yè)公司在定價能力上處于弱勢地位；隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，中小微企業(yè)的要求也不斷提高，單純的呼叫中心服務已不能完全滿足企業(yè)的需要，由于該行業(yè)多數(shù)企業(yè)規(guī)模較小，研發(fā)隊伍不足和資金缺乏制約了其進一步升級轉(zhuǎn)型。

2. 與下游行業(yè)的相關性及影響

呼叫中心行業(yè)下游客戶主要為各行各業(yè)的企事業(yè)單位，雖然金融、保險、電信等行業(yè)市場已經(jīng)趨于飽和，但在電子商務、市場零售行業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍然有廣闊的發(fā)展空間。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向，例如集成云計算、虛擬客服、視屏應用、社交媒體平臺、大數(shù)據(jù)等發(fā)展趨勢。未來隨著技術(shù)的升級換代，呼叫中心行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展前景。

3. 新技術(shù)革新為為呼叫中心業(yè)務提供新的機遇

從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，中國相當比例的呼叫中心在系統(tǒng)配置上已經(jīng)非常高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務運行的需求。隨著現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展作用于呼叫中心，呼叫中心正進一步向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡化、移動化發(fā)展。呼叫中心將在性能、結(jié)構(gòu)和應用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關系管理市場及設備制造商的全力推動而得到推廣。未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)的，從而使呼叫中心在功能上得到飛躍?？梢灶A見的是，呼叫中心在技術(shù)演進的同時，更與產(chǎn)品制造、軟件開發(fā)、數(shù)字內(nèi)容、信息技術(shù)服務等深入交融，不斷產(chǎn)生新服務和新業(yè)態(tài)，促使其內(nèi)涵和邊界聚集擴展，蘊含新的巨大市場空間。文章來源地址http://www.zghlxwxcb.cn/news/detail-786997.html

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