近幾年，隨著語音轉(zhuǎn)寫、語義理解和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的成熟，越來越多的企業(yè)開始部署基于AI技術(shù)的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，來幫助坐席、銷售和服務(wù)團(tuán)隊提高溝通質(zhì)量管理能力，同時提升溝通中的客戶體驗。

不過，不論是最初的人工質(zhì)檢，還是發(fā)展到現(xiàn)在的AI智能質(zhì)檢，滿足的主要需求都是合規(guī)質(zhì)檢。主要集中在檢查員工在和客戶的溝通過程中是否使用了一些違規(guī)話語，溝通話術(shù)是否符合企業(yè)要求等。

但對于涉及業(yè)務(wù)流程具體洞察的流程合規(guī)和反應(yīng)銷售跟進(jìn)能力、服務(wù)人員服務(wù)能力的交易和服務(wù)流程質(zhì)檢，并未涉及。DuDuTalk的AI智能質(zhì)檢就在合規(guī)質(zhì)檢的基礎(chǔ)上針對線下銷售和服務(wù)場景所需的銷售賦能、銷售增強(qiáng)、服務(wù)提升的一系列流程 SOP 做了專門的調(diào)優(yōu)，增加AI的業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢。

1. 什么是AI業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢？

AI業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢是利用人工智能技術(shù)，根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SOP，對業(yè)務(wù)流程中的數(shù)據(jù)、語音等信息進(jìn)行自動化識別、提取、分析、評估和反饋的過程，檢查銷售代表和服務(wù)人員與客戶的溝通過程是否合規(guī)，以及交易跟進(jìn)的流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）。

它基于深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、語音識別、計算機(jī)視覺等多種技術(shù)，結(jié)合上下文語義理解，能夠在短時間內(nèi)對大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的處理和判斷。同時，AI業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢還可以通過自動報警、智能排查等功能，提高業(yè)務(wù)流程的管理效率和風(fēng)險控制能力。

企業(yè)可以設(shè)定多種質(zhì)檢規(guī)則，檢查銷售代表與客戶的溝通過程是否合規(guī)，以及交易跟進(jìn)的流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）。多種質(zhì)檢評分項結(jié)合成交的訂單數(shù)據(jù)，分析各個評分項與銷售成交的關(guān)系，能夠讓企業(yè)了解觸達(dá)哪一個質(zhì)檢評分項可以增加成功機(jī)率，針對這一評分項的內(nèi)容就可以著重關(guān)注。

2. AI業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢在銷售場景中的應(yīng)用價值

在銷售場景中，AI業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢可以通過以下幾個方面發(fā)揮應(yīng)用價值：

（1）快速洞察業(yè)務(wù)風(fēng)險。通過對交易推進(jìn)流程的質(zhì)檢，對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)SOP，可以清晰了解銷售在各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)情況，關(guān)鍵節(jié)點執(zhí)行力達(dá)標(biāo)情況、合規(guī)情況，困擾交易推進(jìn)的關(guān)鍵節(jié)點在哪里？團(tuán)隊普遍失分的地方在哪兒。都可通過后臺，進(jìn)行自動化的呈現(xiàn)和查閱。

（2）快速推進(jìn)交易成功。通過自動化識別、過濾和分析大量的銷售溝通數(shù)據(jù)，發(fā)掘和總結(jié)明星銷售人員和銷售團(tuán)隊的業(yè)務(wù)執(zhí)行流程，并對銷售SOP流程進(jìn)行調(diào)優(yōu)，復(fù)制出最有效的銷售推進(jìn)流程策略。

同時，AI業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢可以幫助銷售人員快速了解客戶每個環(huán)節(jié)的需求，更精準(zhǔn)的定位客戶問題出現(xiàn)在銷售的哪一環(huán)節(jié)中，輔助制定合理的銷售策略，提升銷售效率和成交率。

（3）提升銷售管理效率。區(qū)別單一的合規(guī)性質(zhì)檢，DuDuTalk的合規(guī)+流程質(zhì)檢模式，可實現(xiàn)溝通過程全覆蓋的100%實時質(zhì)檢。管理者不僅可以掌握銷售人員的違規(guī)話語情況，還能知曉其每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體表現(xiàn)情況，從而實現(xiàn)更對員工更全面的評估和輔導(dǎo)。

3. AI業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢在服務(wù)場景中的應(yīng)用價值

在服務(wù)場景中，AI業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢可以通過以下幾個方面發(fā)揮應(yīng)用價值：

（1）提升服務(wù)規(guī)范。通過對服務(wù)環(huán)節(jié)的流程質(zhì)檢，可快速掌握員工服務(wù)過程中的既定環(huán)節(jié)執(zhí)行情況。不用再像之前，只知道服務(wù)人員出現(xiàn)了風(fēng)險問題或者接到投訴后了解員工出現(xiàn)服務(wù)問題，具體出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)。團(tuán)隊風(fēng)險點都存在在哪個環(huán)節(jié)……這些都無法掌握。

而現(xiàn)在通過流程質(zhì)檢，便可以快速定位到服務(wù)人員具體出現(xiàn)的問題環(huán)節(jié)，針對性解決，提升服務(wù)質(zhì)量。

（2）自動化服務(wù)回訪。AI業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢可以通過自動化分析客戶反饋數(shù)據(jù)，對客戶服務(wù)場景中的問題進(jìn)行回訪和跟進(jìn)，及時解決客戶的問題和需求，提高客戶滿意度和忠誠度。

綜上所述，AI業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢在銷售和服務(wù)場景中有很大的應(yīng)用空間和價值。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，相信在未來，AI業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢將會成為各行各業(yè)提升業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量的重要工具。

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